Oleh Datuk Mohamed Shafie BP Mammal
PANDANGAN: Umumnya rakyat akan menilai mutu dan keberkesanan perkhidmatan awam daripada pelbagai segi dan cara. Salah satunya ialah respons agensi-agensi awam kepada panggilan yang dibuat, dan isu ini menjadi perhatian setiap pelanggan dari dahulu sehingga sekarang.
Isu ini pernah menjadi perhatian pada tahun 1990-an sehingga membawa kepada campur tangan kepimpinan kerajaan dan perkhidmatan awam ketika itu, sekali gus membawa kepada penambahbaikan yang cukup memuaskan. Selaku bekas kakitangan perkhidmatan telekomunikasi, saya mempunyai pengalaman sendiri dalam perkara ini, di mana industri telekomunikasi turut memainkan peranan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan telekomunikasi di perkhidmatan awam.
Malangnya pada hari ini, Majlis Rangkaian Kesatuan Sekerja Antarabangsa Malaysia (UNI-MLC) mendapati kualiti cemerlang yang pernah dirasai dan dipuji oleh pelbagai pihak sudah mula mengalami kemerosotan secara mendadak sehingga menimbulkan rasa tidak puas dengan cara panggilan-panggilan yang dibuat dilayan.
UNI-MLC menerima banyak rungutan mengenai perkara ini, iaitu terpaksa menunggu begitu lama untuk dijawab oleh satu-satu agensi.
Susulan itu UNI-MLC juga ada melakukan kajian secara rawak untuk meneliti dan menyiasat sendiri isu yang dibangkitkan oleh pelanggan, tidak kira orang perseorangan mahupun organisasi. Nampaknya aduan yang dikemukakan itu ada kebenaran.
Panggilan-panggilan yang dibuat tidak mendapat respons dengan segera. Kadangkala mengambil masa yang terlalu lama sehingga mengecewakan dan memenatkan mereka yang membuat panggilan.
Di sesetengah agensi pula panggilan yang dibuat tidak dijawab langsung dan terputus begitu sahaja. Di mana kelemahannya, UNI-MLC tidak pasti. Tetapi isu ini sudah wujud kembali. Isu ini wujud meskipun perkhidmatan awam telah mewujudkan sistem berpusat untuk menguruskan setiap panggilan.
UNI-MLC merasakan bahawa setiap panggilan perlu dijawab dengan segera, misalnya dalam tempoh satu minit. Ini patut dijadikan piawaian sepanjang masa. Situasi bertambah rumit apabila panggilan yang dibuat dijawab oleh dengan bantuan mesin dan perisian moden, tetapi kualiti tidaklah seperti yang
diharapkan.
Selain itu, UNI-MLC juga berharap setiap agensi dan kementerian mengemas kini maklumat, di setiap peringkat, untuk dihubungi dengan mudah, cepat dan efektif. Tidak ada gunanya kita mempunyai laman web atau Aps tetapi butiran untuk dihubungi tidak terkini dan tidak lengkap.
UNI-MLC memohon agar ketua Setiausaha Negara, Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam dan Menteri Komunikasi dan Digital memberi perhatian khusus kepada isu ini supaya kualiti perkhidmatan dapat dipertingkatkan semula secara holistik, terutama dalam memberikan respons kepada panggilan-panggilan yang dibuat.
Peningkatan kualiti akan memberi gambaran positif kepada perkhidmatan awam negara dan kerajaan.
Datuk Mohamed Shafie BP Mammal merupakan Presiden Majlis Rangkaian Kesatuan Sekerja Antarabangsa Malaysia (UNI-MLC)